AUMANA — не корпорация. Мы видим в госте человека, а не строчку в P&L-отчёте. Философия сервиса, система ожиданий, отдел заботы, путь гостя по этапам и готовые тексты для команды.
Этот гайдбук — результат работы консалтингового отдела True Real Estate для управляющей компании AUMANA. В его основе — собственная практика True Real Estate в управлении и запуске объектов на Бали, разбор тысяч отзывов гостей конкурентов и бенчмарк философии ведущих отельных брендов мира.
Большие сети управляют потоком. Их сила — масштаб, процессы и стандарт. Их слабость — то, что гость для них остаётся номером брони. Никто не знает его имени, повода поездки и того, что ему действительно важно.
AUMANA строится на противоположном принципе. Гость должен с первого сообщения чувствовать, что общается не с системой и не с колл-центром, а с небольшой командой людей, которым не всё равно. У этой команды есть имена и лица. Им можно написать напрямую. Они помнят, кто ты, зачем приехал и что любишь.
Это не про размер компании. AUMANA может управлять десятками объектов — и всё равно для каждого гостя оставаться маленькой, душевной управляющей компанией. Масштаб живёт внутри: в системах, процессах, контроле. Снаружи гость видит только людей.
Философия одна для всего портфеля. Различается глубина её исполнения.
В линии Signature каждый объект получает свою историю и свой сервисный сценарий. Гайдбук задаёт рамку, а сценарий объекта наполняет её содержанием: кто встречает гостя, какой ритуал заезда, какие локальные опыты мы предлагаем, какой тон общения.
От больших сетей. Сети дают предсказуемость, но не дают тепла. Мы даём ту же надёжность в базовых вещах и добавляем то, чего у сетей нет: личное знакомство, память о госте, гибкость.
От частных хозяев и мелких УК. У частного хозяина часто есть тепло, но нет системы: сегодня сервис есть, завтра хозяин занят. У AUMANA тепло встроено в регламент. Оно не зависит от настроения конкретного дня.
Единственными измеримыми показателями качества сервиса являются:
Чтобы стабильно держать эти показатели на всём портфеле, к сервису нужно подходить системно. Система состоит из двух слоёв: инфраструктурного и эмоционального.
Первый слой — инфраструктура. Это ядро, основа, на которой стоит всё остальное. Без неё сервис не обсуждается.
Второй слой — эмоциональный, человеческий. Люди хотят персонального отношения, в какой бы инфраструктуре они ни находились. Очень легко испортить даже сильную инфраструктуру тем, что сервис недостаточно личный и недостаточно дружелюбный.
1. Соответствие листингу. Объект должен соответствовать тому, что обещано: площадь, наполнение, фотографии, описание. Никакой сервис не исправит ситуацию, если реальный юнит не совпадает с листингом.
2. Состояние и функциональность. Всё, что может вызвать у гостя ощущение, что за объектом не ухаживают, устраняется до заезда, а не после жалобы.
3. Чистота. Самая важная часть основы. Пыль, разводы, несвежее бельё вызывают отторжение у абсолютного большинства гостей — вне зависимости от класса объекта.
Сюда же: быстрый интернет, полный комплект посуды и принадлежностей, и всегда доступное контактное лицо, которое берёт на себя решение вопроса.
Человеческое внимание сегодня — очень ценная валюта. В большом отеле никто не знает и не изучает своего гостя. Именно поэтому AUMANA конкурирует персонализацией и заботой.
Если гость лично знает имя человека, ответственного за его отдых, и может написать ему напрямую, он прощает многие неидеальности инфраструктуры. Ему важно, что есть человек, которому можно пожаловаться, задать вопрос, с кем можно поговорить.
Забота должна быть проактивной, но не навязчивой. У большинства гостей нет ожидания, что о них будут заботиться на том уровне, который даёт AUMANA. В этом и заключается наш запас для превышения ожиданий.
Хороший сервис — это прежде всего управление ожиданиями человека. Гость заезжает с ожиданиями, сформированными листингом, фотографиями, отзывами и прошлым опытом.
Базовый уровень ожидания — это уровень «ОК», то, на что гость рассчитывает. Вау-сервис — это превышение этого уровня.
Задача двойная:
Первый принцип сервиса, превышающего ожидания, — персонализация. Нужно знать каждого гостя настолько, чтобы сюрприз был сделан лично для него.
Что происходит без персонализации. Если каждому гостю дарить одинаковый подарок, очень быстро он окажется в отзывах, перестанет удивлять и станет данностью. Гости начнут приезжать уже с ожиданием этого подарка.
Почему так происходит. Вау-эффект — это работа с дофаминовой системой человека. К постоянным одинаковым сюрпризам быстро привыкаешь, и они перестают радовать.
Что превращает подарок в событие. Тот же подарок работает совершенно иначе, если он персональный и неожиданный. Внезапность, персонализация и теплота дают сильный эмоциональный отклик.
Дорогие Андреас и Сюзанна, поздравляем вас с годовщиной свадьбы! 25 лет — круглая дата. Вы познакомились в Голландии, а сейчас отмечаете этот праздник на Бали. Команда AUMANA и лично ваш гест-менеджер [имя] поздравляют вас и дарят бутылку шампанского и сеанс массажа у нашего мастера — [имя, контакт].
Правила персонального подарка:
Сердце сервиса AUMANA — отдел заботы. Это не колл-центр и не служба поддержки. Это небольшая команда эмпатичных людей, которые системно планируют, контролируют и управляют опытом каждого гостя.
По практике True Real Estate хорошо работают два суперэмпатичных человека на группу объектов: один планирует, второй контролирует исполнение. С ростом портфеля отдел растёт, но принцип не меняется — у гостя всегда есть конкретный человек.
На каждом объекте назначается ответственный за гостя — гест-менеджер. Он знакомится с гостем, представляется по имени, остаётся на прямой связи весь период проживания и лично просит отзыв при выезде.
Ответственный получает бонус за позитивный отзыв, где он упомянут по имени. Хороший и длинный отзыв — главный маркер того, что всё было сделано правильно.
В объектах AUMANA Signature у объекта может быть своё «лицо» — хозяин дома, шеф, мастер-хранитель. Это человек, который олицетворяет историю объекта: лично встречает гостей, показывает дом, рассказывает его историю, участвует в особых моментах.
Лицо объекта — не маркетинговый персонаж, а реальный человек из команды. Его история должна быть правдивой.
Вся информация о госте фиксируется во внутренней системе AUMANA:
В план превышения ожиданий заложены спонтанные подарки. Их бюджет утверждается заранее для каждой линии — отдельно для AUMANA и для Signature — и контролируется отделом заботы. Принцип: максимум эмоции на минимальные деньги. Подарок не должен ощутимо влиять на доход собственника.
Персональный опыт начинается с бронирования. Каждое бронирование даёт канал связи: e-mail, телефон, переписка на платформе.
Переписку на платформах читают плохо. Поэтому AUMANA использует сайт знакомства — привлекательный, живой, в стиле бренда. Он позволяет узнать о госте то, что нужно для персонального опыта.
Приглашение должно выглядеть интересно, а не как очередное «заполните анкету».
Дорогой Андреас, мы очень рады вашему бронированию! Меня зовут [имя], я буду вашим личным гест-менеджером в AUMANA и останусь на связи всё время вашего отдыха. Мы подготовили для вас небольшую страницу знакомства с [название объекта]. Она поможет нам узнать вас чуть лучше и подготовить ваш отдых так, чтобы он был по-настоящему вашим. Почитайте наши отзывы — вы поймёте, почему нам так важно, чтобы вы её заполнили.
Сайт делается в стиле AUMANA, для объектов Signature — с дизайном под конкретный объект. В нём приветствие, короткий рассказ об объекте и команде, анкета.
Гостю предлагается выбор: короткая анкета или «Я хочу полный опыт AUMANA». Во втором случае мы задаём более персональные вопросы.
По ответам отдел заботы может уточнить детали, чтобы подготовить действительно незабываемый опыт.
Если гость не заполнил анкету, мы задаём в сообщении пару главных вопросов. Вопрос про аллергии — самый естественный и приглашающий к ответу.
Информация пополняется и во время проживания — от всех сотрудников, которые встречаются с гостем.
Мы рассказываем об объекте: особенности, атмосфера, окружение, правила. Честно обозначаем то, чего нет, и сразу даём альтернативу. Например, если на объекте нет завтраков — даём рекомендации и партнёрские скидки в лучших кафе рядом.
Три инструмента: спонтанный подарок, обращение по имени, персональный сюрприз.
Отдел заботы ведёт систему подарков и сюрпризов под разные ситуации. Логика масштаба:
Если гость заполнил анкету, готовим персональную встречу:
Мы спрашиваем, как гостю отдыхается и всё ли хорошо.
Спонтанный жест: утром кокос с персональной открыткой. Вечером — предложение организовать массаж с приездом мастера.
Выезд проводит ответственный за гостя — лично или в сообщениях. Он спрашивает, всё ли понравилось и понравился ли гостю его личный сервис.
Как вам отдыхалось? Понравился ли вам мой сервис и то, как мы о вас заботились?
Я буду лично вам благодарен за отзыв. Для меня и для всей команды AUMANA это очень важно.
Если гость говорит, что всё понравилось:
I would greatly appreciate it if you left a review and mentioned my name. It is very important and valuable to me and to the AUMANA team.
Затем даём прямую ссылку на отзыв на нужной площадке.
Люди охотно оставляют отзыв в двух случаях: когда очень довольны или очень недовольны. Средне довольные молчат.
Поэтому отзыв мы получаем, когда гость:
Даже если проживание было средним, но человек лично сделал всё, что мог, и попросил отзыв от своего имени, вероятность получить отзыв многократно выше.
Прощает. Недостатки инфраструктуры, если видит чуткость, теплоту и заботу персонала.
Высокие оценки и сильные листинги — это будущие брони, более высокий ADR и доход собственников. Доход собственников — это доверие застройщиков и рост портфеля AUMANA.
Круг замыкается: сервис даёт отзывы, отзывы дают брони и цену, брони дают ресурс делать сервис ещё лучше.